Une étude de cas sur BIXI révèle ce que les Montréalais aiment – ou n’aiment pas – à propos du service de vélopartage
En cette période où les Montréalaises et Montréalais en confinement attendent avec impatience le début de la saison 2020 de BIXI prévu cette semaine, une étude de l’Université Concordia offre des conseils pour améliorer le service déjà populaire de l’entreprise de vélopartage.
Rédigé par Mukesh Verma, ancien étudiant à la maîtrise à Concordia, et Anjali Awasthi, titulaire de la chaire de recherche de l’Université Concordia sur les systèmes de mobilité durables reliés, le compte rendu d’étude a été publié dans la revue International Journal of Productivity and Quality Management. Leurs travaux sont fondés sur les résultats d’un sondage mené en août 2016 auprès de 300 utilisatrices et utilisateurs de BIXI qui fréquentent les alentours du campus Sir-George-Williams de Concordia.
Au moyen de l'outil d’évaluation normalisé de la qualité des services SERVQUAL, les chercheurs ont demandé aux utilisateurs d’évaluer BIXI en fonction de cinq catégories : la tangibilité, ou qualité physique de l’équipement et des installations; la fiabilité; la réactivité de l’entreprise aux demandes de sa clientèle; l’assurance, ou le degré de capacité du personnel à susciter la confiance des clients; et l’empathie, ou la mesure dans laquelle l’entreprise fait preuve de vigilance et d’attention.
Anjali Awasthi, professeure agrégée à l’Institut d’ingénierie des systèmes d’information de l’Université Concordia.
Chaque catégorie regroupait plusieurs questions sur différents aspects du service. On a demandé aux répondants d’évaluer l’entreprise sur une échelle de un à cinq – où « un » correspond au degré de qualité le plus médiocre et « cinq », au degré de qualité le plus élevé.
« Recueillir nos données s’est révélé très facile – à savoir les préférences des utilisateurs, s’ils étaient satisfaits ou non à l’égard du service offert », mentionne Anjali Awasthi, professeure agrégée à l’Institut d’ingénierie des systèmes d’information de l’Université Concordia (CIISE). « Le but premier de l’étude consistait toutefois à mener une évaluation de la qualité du service de vélopartage en accordant une attention particulière à la fiabilité des résultats. Nous ne voulions pas simplement recueillir des données desquelles il ne serait pas possible de tirer des conclusions utiles par la suite. »
Le sondage comportait en outre plusieurs questions ouvertes, où les utilisateurs pouvaient donner leurs propres évaluations et opinions.
« Nous sommes parvenus à comparer les plaintes et les compliments formulés à l’égard de BIXI », explique la professeure Awasthi.« Quels sont les aspects qui plaisent? Quels sont ceux qui déplaisent? »
Mukesh Verma, ancien étudiant à la maîtrise à Concordia.
Indications plus claires pour se rendre aux stations, directives multilingues et autres suggestions
Il se trouve que les utilisateurs de BIXI ont beaucoup d’idées quant aux façons d’améliorer le service. Les chercheurs ont relayé les recommandations émises le plus souvent, en fonction des catégories déjà précisées.
Tangibilité : Les utilisateurs souhaitent obtenir des notifications plus claires durant leur parcours en ce qui a trait à leur temps d’utilisation et plus d’information sur les stations situées à proximité, y compris des indications pour s’y rendre.
Fiabilité : Certains avaient des réserves à propos du dispositif de verrouillage et des bornes d’ancrage disponibles aux stations.
Réactivité : Les paniers de vélos devraient être plus spacieux et pouvoir se fermer sur le dessus. Les stations d’ancrage devraient être situées à des endroits appropriés.
Assurance : Les clients s’attendent à ce que le personnel réponde à leurs plaintes immédiatement et soit compétent dans leur travail.
Empathie : Les clients veulent un service personnalisé et des directives de fonctionnement en plusieurs langues.
Parmi les autres suggestions émises, on compte l’installation de porte-gobelets et de porte-téléphones sur les vélos, l’intégration de systèmes GPS, la présence de pompes à vélo et de dispositifs de nettoyage aux stations d’ancrage – particulièrement pertinents en période de pandémie – ainsi que l’offre de cartes de membre au point de location. Les répondants ont en outre indiqué qu’ils préféreraient des vélos aux couleurs attrayantes et aux formes esthétiques, munis de gros phares brillants. Enfin, certains ont proposé que la durée des trajets inclus avec chaque accès de courte durée soit portée à 60 minutes ou plus.
« Les Montréalaises et Montréalais sont de véritables adeptes du vélopartage, qu’il s’agisse de BIXI ou d’autres fournisseurs parmi les derniers nés », affirme Anjali Awasthi. « Alors, pourquoi ne pas rendre ces services encore plus conviviaux et écologiques? Il est possible de promouvoir l’utilisation du vélo – en propriété privée, BIXI, électrique ou autre –, et de combiner cette offre avec différents modes de transport public ou partagé. »
Consultez l’étude citée : Evaluating bikesharing service quality: a case study for BIXI, Montreal.