Comment l'empathie oriente l'expérience utilisateur

Charlie Gedeon s’installe devant un homme d’âge moyen, ouvre son carnet et fait cliquer son stylo. Il place un appareil audio devant son interlocuteur puis démarre l’enregistrement. Cette entrevue est la première d’une longue série qu’il mènera dans le cadre de son nouveau projet. Ne vous méprenez pas, Charlie Gedeon n’est pas journaliste. Il est en fait un concepteur d’expérience utilisateur (UX) qui s’apprête à concevoir une nouvelle application médicale de suivi de l’insuffisance rénale chronique – une affection touchant un Canadien sur dix – et, à ce titre, il s’entretient avec des patients pour orienter son travail.

« J’essaie de partir d’une vue d’ensemble et de brosser un portrait de la vie et des objectifs de la personne, qui n’ont rien à voir avec l’application », explique M. Gedeon, cofondateur de Pragmatics Studio, une société de conception basée à Montréal. « Les applications ne sont qu’un moyen d’aider quelqu’un à atteindre son but. »

Comprendre les motivations et les aspirations des personnes utilisatrices représente un défi pour les professionnels de l’expérience utilisateur, dont le nombre est estimé à un million dans le monde. Grâce à divers procédés, dont des entretiens avec les utilisateurs, ils tentent de comprendre l’expérience des autres – en faisant preuve d’empathie – afin de proposer des produits axés sur les solutions.

Faire confiance à l’expertise de l’utilisateur

M. Gedeon travaille sur une application médicale visant à inciter les utilisateurs à saisir leurs biomarqueurs afin de faciliter le suivi de leur maladie rénale chronique (MRC). Ses entretiens avec les utilisateurs ont révélé que les patients diagnostiqués avaient du mal à suivre leur plan de traitement, celui-ci exigeant une vigilance quotidienne dans la gestion du régime alimentaire, des médicaments et des indicateurs de santé. Devant ce constat, M. Gedeon et son équipe ont modifié la conception de l’application pour passer d’un modèle éducatif – où les utilisateurs recherchent des renseignements pour guider leur traitement quotidien – à un modèle fondé sur des directives claires et permettant la saisie de données telles que la tension artérielle et la glycémie.

Cette modification s’appuie sur une approche centrée sur l’utilisateur, connue sous le nom de « conception empathique ».  

« La maladie rénale a des répercussions sur la vie de ces personnes, mais elle ne les définit pas, fait remarquer M. Gedeon. Nous devions respecter leur temps, et nous avons donc décidé d’aborder la question comme s’il s’agissait de l’une des tâches à accomplir dans leur journée, au même titre qu’acheter du pain et le cocher sur la liste. »

L’Organisation mondiale de la santé estime que, dans les pays développés, seuls 50 % des patients atteints de maladies chroniques, dont l’insuffisance rénale chronique, respectent leur plan de traitement. Au cours des entretiens qu’il a menés en vue de la création de l’application, M. Gedeon a rencontré un patient qui avait réussi à déjouer cette tendance en utilisant des rappels sur papier et par téléphone. Ce constat a conduit M. Gedeon et son équipe à envisager de ludifier l’expérience utilisateur en créant une liste de choses à faire fournissant un renforcement positif à l’achèvement de chaque tâche.

« Notre travail consiste à prendre en compte les difficultés, mais aussi parfois des éléments très révélateurs, indique M. Gedeon. Plutôt que de compatir à la douleur de la personne, nous pouvons inverser les rôles et considérer l’utilisateur comme un expert capable d’inspirer notre solution. »

Prendre en compte les besoins des personnes utilisatrices

L’un des pièges qui guettent les jeunes professionnels est de s’attacher émotionnellement à leur solution de conception au point de ne pas tenir compte de ce que ressent l’utilisateur. Selon M. Gedeon, les applications qui négligent la microcopie empathique risquent de s’aliéner les utilisateurs. Par exemple, lorsqu’une personne utilisant une application de mise en forme manque de peu son objectif de 10 000 pas quotidiens, la terminologie employée pour l’en informer peut avoir une incidence sur son expérience et son humeur. Si elle reçoit un message disant « Vous aviez un objectif de 10 000 pas et vous en avez fait 8 000. Les études montrent que tout mouvement est bénéfique, alors continuez! », elle se sentira probablement beaucoup plus attachée émotionnellement à l’application et à son objectif que si elle reçoit un message du type « Vous n’avez pas atteint votre objectif ».

« La microcopie empathique change complètement la donne, affirme M. Gedeon. C’est une des petites particularités de l’interface utilisateur qui ne nécessitent pas une refonte élaborée pour que l’application soit réellement efficace. »

Empathie et accessibilité

Instaurées en 1999 et continuellement améliorées, les Règles pour l’accessibilité des contenus Web constituent un ensemble de normes techniques internationales qui encouragent les organisations à rendre les contenus Web plus accessibles aux personnes handicapées, mais il ne s’agit pas de lois. Faute d’une politique officielle, la conception accessible repose sur l’empathie plutôt que sur des lignes directrices prévues par la loi.

Selon M. Gedeon, même lorsque des fonctions d’accessibilité sont intégrées dans les applications, elles sont souvent négligées jusqu’à la deuxième ou troisième version.

« Cela ne devrait pas être la référence pour la société, estime M. Gedeon. On ne mettrait jamais de bordure basse parce qu’il n’y a pas assez de personnes en fauteuil roulant. C’est une vision ridicule de l’urbanisme, car nous ne considérons pas les villes comme des centres de profit, mais nous considérons les applications comme telles.

Incarner l’empathie

Si l’exercice de l’empathie au cas par cas peut fournir une solution immédiate à des problèmes d’expérience utilisateur en temps réel, le fait de l’adopter en tant qu’objectif peut déboucher sur des solutions proactives pour des problèmes qui n’ont pas encore été soulevés.

« Il ne s’agit pas simplement de remarquer un problème et d’essayer de le résoudre, précise M. Gedeon. Nous devons réfléchir à l’avenir que nous souhaitons bâtir et qui n’est pas le reflet de ce que l’individu moyen pense être une entrave à laquelle il faut remédier demain. Il faut envisager l’empathie à grande échelle, en se demandant si la vie ne pourrait pas être meilleure si... »

M. Gedeon affirme qu’en appliquant l’empathie comme une perspective plutôt que comme un outil, les professionnels de l’expérience utilisateur peuvent proposer des conceptions qui permettent de rejoindre un public élargi.

« L’important est d’incarner cet état d’esprit en ne faisant pas de l’empathie un élément à cochersur une liste, mais plutôt un principe fondamental de notre mode de fonctionnement. »